Services Publics + est un programme de transformation et d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics. Son objectif ? Faire des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics.

En 2021, le Gouvernement a lancé Services Publics +, un programme inédit de transformation et d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics.
Il est déployé dans l’ensemble des administrations en contact avec le public avec une double ambition :

• diffuser les grandes transformations portées par le Gouvernement, notamment celles issues de la loi du 10 août 2018 pour un État au service d’une société de confiance (ESSOC) : changement de posture de l’administration, bienveillance et confiance a priori, droit à l’erreur, transparence sur les résultats, responsabilisation des agents au contact du public, association des usagers à l’amélioration des services publics ;
• répondre aux principales attentes des Français : améliorer les délais, garantir l’accès aux services publics, simplifier la communication et les démarches administratives.

Les cinq piliers de la démarche d'amélioration continue

1. La mobilisation de tous les services publics autour des 8 engagements, déclinés dans chaque réseau de service public selon son métier et ses missions.
2. La publication des résultats au niveau local dans une logique de transparence.
3. L’écoute des usagers sur le terrain avec la possibilité pour chacun de donner son avis sur les services publics sur la plateforme en ligne Services Publics +.
4. La démarche d’amélioration continue : l’objectif est d’identifier et conduire les actions afin d’améliorer concrètement le service rendu en mobilisant les usagers, agents, élus locaux, partenaires).
5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat) des services publics les plus engagés afin de valoriser les efforts menés par les agents.

Services publics+, une vidéo pour tout comprendre en 1 min 30

8 engagements pour répondre aux attentes des Français

Les attentes prioritaires des Français portent notamment, selon le baromètre de la Complexité – Particuliers (BVA, 2022), sur l’amélioration des délais de traitement (35 %), l’accès à un interlocuteur compétent et à une relation personnalisée (32 %), la rationalisation des démarches (25 %), la simplification de la communication et des formulaires (20 %).

Avec Services Publics +, 3,7 millions d'agents publics prennent 8 engagements communs pour répondre à ces attentes :

1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur* ;
2. Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics ;
3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle ;
4. Votre demande est traitée dans les délais annoncés ;
5. Vous disposez d’une information claire, simple et accessible ;
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service ;
7. Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu ;
8. Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement.

* dans les conditions prévues par la loi

Un site pour permettre à tous les Français de donner leur avis

La plateforme Services Publics + (plus.transformation.gouv.fr) a pour objectifs de :

• présenter aux Français les 8 engagements des services publics ;
• donner la possibilité à tous les Français de partager leur avis sur les services publics pour obtenir une réponse de l’administration concernée et ainsi de contribuer à l’amélioration des services publics ;
• afficher les résultats des services publics au niveau local ;
• permettre aux Français de participer à la simplification des communications administratives ;
• proposer un espace dédié aux agents et managers publics pour piloter et suivre le déploiement de Services Publics + dans leur administration.